MAKASSAR (29/04) – Dalam upaya mentransformasi wajah birokrasi menjadi lebih humanis dan solutif, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Sulawesi Bagian Selatan (Sulbagsel) menggelar kegiatan Dialog Internal Kehumasan pada Rabu, 29 April 2026. Kegiatan yang mengusung semangat penguatan citra institusi ini berlangsung di Aula Kanwil DJBC Sulbagsel, Kompleks Gedung Keuangan Negara (GKN) Makassar, Jalan Urip Sumoharjo Km 4.
Acara yang berlangsung mulai pukul 08.30 hingga 12.00 WITA tersebut dibuka secara resmi oleh Kepala Kantor Wilayah DJBC Sulbagsel, Martha Octavia. Dalam sambutannya, beliau menekankan bahwa setiap pegawai Bea Cukai, khususnya yang bertugas di bidang kehumasan, adalah representasi atau wajah organisasi di mata publik. Oleh karena itu, kompetensi dalam berkomunikasi dan melayani menjadi aspek krusial yang tidak bisa ditawar.
“Dialog ini merupakan langkah strategis untuk memperkuat fungsi komunikasi publik kita. Kami ingin setiap petugas tidak hanya memiliki kapabilitas teknis di bidang kepabeanan dan cukai, tetapi juga memiliki rasa percaya diri yang tinggi dalam memberikan penjelasan serta melayani masyarakat pengguna jasa dengan cara yang persuasif dan profesional,” ujar Martha Octavia di hadapan para peserta yang terdiri dari perwakilan Bidang/Bagian Kanwil serta KPPBC di lingkup Sulbagsel.
Mengadopsi Standar Perbankan
Menariknya, untuk membedah rahasia pelayanan prima (service excellence), Bea Cukai Sulbagsel menghadirkan narasumber dari sektor perbankan, yakni Widiawaty Mochtar, S.Pt, MM, yang menjabat sebagai Government Business Head Bank Mandiri Region X Sulawesi dan Maluku. Pemilihan narasumber dari industri perbankan dinilai sangat tepat mengingat standar pelayanan perbankan merupakan salah satu yang tertinggi dalam mengelola kepuasan pelanggan.
Widiawaty memaparkan materi mengenai peran humas sebagai praktisi yang wajib memiliki kemampuan melayani secara efektif. Salah satu konsep fundamental yang ditekankan adalah perbedaan antara Customer Expectation (Ekspektasi Nasabah) dan Customer Experience (Pengalaman Nyata).
“Ekspektasi adalah tolok ukur awal masyarakat saat akan menilai layanan kita. Namun, yang akan diingat selamanya adalah experience atau pengalaman nyata yang mereka rasakan selama dan setelah berinteraksi. Jika pengalamannya melebihi ekspektasi, maka citra positif institusi akan terbentuk dengan sendirinya,” jelas Widiawaty.
Strategi Menuju Pelayanan Tanpa Hambatan
Lebih dalam lagi, narasumber membedah piramida transformasi layanan yang memfokuskan pada penghapusan CX Pain (titik lelah layanan) dan pencapaian CX Goal (target layanan). Dalam sesi ini, terungkap bahwa musuh utama dari sebuah layanan publik adalah tiga hal: masalah teknis (Problem), prosedur yang sulit dan lama (Hassle), serta interaksi yang menyebalkan atau tidak ramah (Not Pleasant).
Sebagai solusi, Widiawaty mendorong jajaran Bea Cukai Sulbagsel untuk menghadirkan tiga pilar CX Goals:
- Reliable: Memastikan kebutuhan pengguna jasa terpenuhi secara tuntas tanpa masalah.
- Convenient: Menciptakan proses layanan yang mudah, ringkas, dan cepat melalui inovasi digital maupun perbaikan alur kerja.
- Pleasant: Memberikan kesan yang menyenangkan sehingga masyarakat merasa dihargai.
Melalui dialog yang dinamis ini, para peserta diajak untuk melakukan introspeksi terhadap titik-titik interaksi layanan di kantor masing-masing. Harapannya, dengan mengeliminasi hambatan-hambatan tersebut, Kanwil DJBC Sulbagsel dapat mewujudkan komunikasi publik yang lebih solid, transparan, dan mampu membangun kepercayaan masyarakat secara berkelanjutan.
Acara ditutup dengan antusiasme tinggi dari para peserta yang melakukan diskusi interaktif mengenai tantangan komunikasi di lapangan. Dengan semangat transformasi ini, Bea Cukai Sulbagsel siap melangkah menuju standar pelayanan yang lebih modern dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. [CahNug/Bisot]
